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服务认证

商品售后服务认证介绍

服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度,是国家质量基础设施(NQI)的重要组成部分,对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。

目前国家认监委批准的服务认证包括商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证,凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

商品售后服务认证,从专业角度为企业建立了一种“服务标准化”模型,能够帮助企业服务提升,并实现服务增值。通过商品售后服务认证通过认证,企业能够做到持续改进服务,完善服务体系,不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链持续收益。同时,也证明了企业在全行业的服务领先性,消费者和市场的认可度。通过认证后,企业可在产品及包装上使用服务认证星级标志,可供消费者放心选购,也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供有力的资质证明,为企业带来明显成效。

商品售后服务评价的依据是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922)。该标准由中国商业联合会提出,商务部归口,中国商业联合会商业标准中心起草,由国家质检总局、国家标准化管理委员会20111230日颁布,并于201221日起实施。随着该标准的实施以及售后服务认证的开展,我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。

《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是评价指标和评价方法两部分。评价指标部分主要规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。评价方法部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

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